Praradę pasitikėjimą

"Prašome pabandyti vėliau". Matyt, bankomate vėl pristigo pinigų. Kitą kartą tikriausiai mėginsite išsiimti daugiau, kad tik rečiau reiktų artintis prie tos bejausmės mašinos.

"Sąskaitoje nepakanka pinigų". Ak, prieš kelias dienas darbdavio išsiųsti pinigai dar nepasiekė jūsų sąskaitos, ir jums belieka atsiskaityti grynaisiais, jei jų turite. O gal paprasčiausiai vėl prastai veikė internetinės bankininkystės sistema?

Ne ką geresnė padėtis ir peržengus banko skyriaus slenkstį – nuotaiką būtinai sugadins eilė, o ir ilgai laukę nesate užtikrinti, jog jums pasiseks atlikti norimą operaciją. "Suprantantis žmogus dabar pietauja, todėl mes nežinome, kaip pabaigti tą įstrigusią operaciją", – tokia fraze teisinasi ne automatas, bet gyvas žmogus, sėdintis kitoje kasos langelio pusėje. Atrodo, kaip tik tam, kad rastų išeitį iš nestandartinių situacijų, jis ir pasamdytas. Jei ne tos situacijos, bankus galėtume pakeisti vienu dideliu bankomatu su daug savitarnos ekranų.

Nenuostabu, kad pasitikėjimas bankais Lietuvoje – itin mažas. "Lietuvos ryte" skelbtais viešosios nuomonės tyrimų bendrovės "Vilmorus" sausį atliktos apklausos duomenimis, bankais pasitiki vos 30,1 proc. gyventojų, o nepasitiki – 36,4 procento. Nors ir galima džiaugtis tuo, jog 2002 m. gruodžio pradžioje pasitikėjimas bankais buvo aukščiausias per kelerius pastaruosius metus, tenka liūdnai konstatuoti, kad mažiau nei bankais pasitikima tik keliomis institucijomis.

Žinoma, galima teigti, kad menko pasitikėjimo bankais priežastis – daugelį palietusi bankų krizė, lietuvių mentalitetas ar dar kas nors, tačiau bankininkai nelinkę įvardyti to, kuo skundžiasi jų klientai – prasto aptarnavimo.

Nutukėliai

Kokia dar Lietuvos verslo sritis buvo taip apleidusi klientų aptarnavimą? Na, gal dar statybos ir energetikos (be viešojo sektoriaus, kuris būtų lyderis visose kategorijose).

"Bankai užmigo ant laurų, - "NK Verslui" sakė vienas marketingo ekspertas, nenorėjęs viešinti savo pavardės. - Bankininkystė serga, jau seniai serga, ir galbūt ne viena liga".

Augantis ūkis, mažėjanti rizika, kritusios palūkanos, didžiulis likvidumas – tokia aplinka, atrodytų, yra labai palanki bankams tarpti. Per praėjusius kelerius metus daugelis bankų rado naujus stiprius užsienio savininkus, išnyko ilgai kankinusi nežinomybė dėl valstybinių bankų privatizavimo.

Nepaisant to, pagal bankų sektoriaus lygį Lietuva vis dar atsilieka nuo kaimynų latvių ir estų.



Šaltinis: "Suprema"

Bankininkai buvo apaugę taukais – žinoma, perkeltine prasme. Netikrumą dėl karjeros galėjo sukelti nebent vienas kitas etatų mažinimo vajus, banko savininkams mėginant sumažinti kaštus.

Rinkos lyderis Vilniaus bankas (VB) galėjo jaustis ramiai, nes kiti du dideli žaidėjai – Lietuvos taupomasis ir Žemės ūkio bankai buvo tarsi konkurentai su molinėmis kojomis, priklausantys valstybei.

2001-ųjų balandį Lietuvos taupomąjį banką įsigijus Estijos "Hansabank", padėtis pasikeitė. Pertvarkytas ir sustiprėjęs "Hansa-LTB" ėmė spausti Vilniaus banką visose srityse, ir padidėjusi konkurencija parodė, kad buvęs karalius – pusnuogis. Ilgai kaupti nusivylimai kažkada turėjo prasiveržti ir išsilieti – todėl labai suprantama perdėta visuomenės reakcija į gandus apie VB sunkumus.

Be plano su gandais kovoti mėginęs VB nubaustas – per gruodį ir sausį gyventojai bei įmonės iš banko atsiėmė 0,6 mlrd. litų indėlių. Nors banko vadovai išdidžiai bando tvirtinti, jog žalos patyrė indėlininkai, o ne bankas, ilgalaikei VB plėtrai suduotas gana rimtas smūgis.

Tiesa, VB vadovai jau suvokė, kad slėpdami galvas smėlyje problemų neišspręs: "Dabar jau ramiau galime pažvelgti į atliktus veiksmus ir pasakyti, kad yra vietų, kuriose galėjome elgtis kitaip. Mes turime planą, ką daryti karo ar ekstremalios situacijos atveju, bet, pasirodo, neturime plano, kaip elgtis tokioje situacijoje, kurioje neseniai buvome atsidūrę", - paskelbus duomenis apie indėlių sumos sumažėjimą sakė VB prezidentas Julius Niedvaras.

Viešųjų ryšių krizės metu VB veikla atsidūrė tarsi po mikroskopu, ir žmonės dar kartą prisiminė visas klientų aptarnavimo problemas, kurios anksčiau likdavo neišsakytos. Pylos gavo ne tik VB – Kalėdų sezono metu pinigų trūko ne tik šio, bet ir kitų bankų bankomatuose.

"Viskas yra marketingas"

Staiga visi prakalbo, kad bankų marketingas – tuščia vieta. Bankininkystės draugiškumo problemų aptarinėjimas vėl pateko į mėgstamiausių visuomenės temų sąrašą.

Pasak buvusios VB marketingo vadovės Dalios Šiukštienės, šiuo metu dirbančios pedagoginį darbą, banką galima palyginti su universaline parduotuve, kur marketingas yra beveik visa veikla. "Kai kurie teoretikai rekomenduoja užeiti į supermarketą ir pasakyti, kur yra marketingo vieta. Kiekvienas supranta tai per savo prizmę – prie marketingo bėdų gali būti priskirtos ir neteisingai sudėliotos prekės", - teigia D. Šiukštienė.

Tad kaip po pastarųjų sukrėtimų bankai įsivaizduoja marketingą?