Ryšių su klientais stiprinimas

"Paverskime nepažįstamuosius draugais, o draugus klientais" (Seth Godin)

Internetas, o jeigu tiksliau - skaitmeninės komunikacijos, padeda įmonėms sukurti, išsaugoti ir išvystyti pelningus, ilgalaikius santykius su savo klientais.

Pabandžiau atsiriboti nuo viso šurmulio, e-verslo ir CRM sureikšminimo, ir paieškoti paprastų sprendimų.

Labiausiai atsiriboti, matyt, pavyko per atostogas, nes būtent tada buvau nustebintas sprendimo paprastumu.

Tikriausiai daugelis jūsų esate girdėję terminą "Delivery tracking" – pristatymo sekimas. Man jis visų pirma asocijavosi su sudėtinga siuntų paieškos sistema. Požiūrį pakeitė paprasta SMS žinutė: "Maloniai primename, kad jūs šiandien 18:00 esate užsiregistravęs stomatologo paslaugoms. Jei negalėtumėte atvykti - praneškite telefonu".

Argi tai nėra paprasčiausia stomatologo paslaugų "Delivery tracking" forma? Argi tai neprisideda prie jūsų ir jūsų stomatologo santykių stiprinimo?

Turbūt daugelis sutiks, kad įsigijus daugiau ar mažiau sudėtingą techniką, yra malonu rasti internete apmokymo programą, panaudojimo gudrybių ir galimų problemų sąrašą, vienu žodžiu, gauti normalią pagalbą vartotojui.

Tačiau šioje srityje galimi ir netikėti sprendimai, kaip pavyzdžiui, "ParentStages" svetainė sauskelnių vartotojams (tiksliau, jų tėvams), arba priminimas, kada laikas keisti vandens filtrą "Brita" svetainėje, arba to paties stomatologo SMS žinutė: "Praėjo metai nuo paskutinio jūsų apsilankymo pas stomatologą. Laikas atlikti profilaktinę apžiūrą".

Ar gali man kas nors padėti maksimaliai išnaudoti įsigytos prekės ar paslaugos teikiamus privalumus?

Taip, atsakė "Tide" ir sukūrė internetinį dėmių seklį. O jeigu jūs turite "Sony" skaitmeninį fotoaparatą, aplankykite "ImageStation" ir, manau, sužinosite apie savo aparatą daugiau, nei žinojote iki šiol.

Neseniai lankiausi "Dolitos" svetainėje, ir man buvo tikrai įdomu sužinoti, kokias batų priežiūros priemones rekomenduojama taikyti mano neseniai įsigytiems batams. Pasirodo šias priemones visai nebrangiai galiu įsigyti toje pačioje "Dolitos" parduotuvėje.

Galbūt egzistuoja itin patrauklus patobulinimas mano turimam fotoaparatui, pavyzdžiui papildomų linzių komplektas? Pasiūlykite jį man, tik, gink Dieve, nesiūlykite priedų, nesuderinamų ar netinkamų mano turimam produktui. Siūlykite tik tai, kas tinka būtent man.

Jeigu manęs kas paklaustų, aš tikrai atsakyčiau, kokiu būdu (įprastu paštu, el. paštu, faksu, telefonu, SMS ar kitais) norėčiau gauti tokius pasiūlymus.

Bankai ir draudimo bendrovės jau naudoja tos pačios šeimos produktų pardavimo arba kitaip kryžminių pardavimų taktikas. T. y., jei aš turiu kredito kortelę, tai veikiausiai mane gali sudominti ir vartojimo paskolos galimybė; jei aš įsigijau gyvybės draudimo polisą, tai panašu, kad anksčiau ar vėliau mane gali sudominti ir turto draudimas. Iš tiesų, tokie bankų ir draudimo bendrovių pasiūlymai manęs visai neerzina, jie netgi mane domina. Tokie patys principai galioja ir kitoms verslo šakoms: jei aš perku televizorių, tai anksčiau ar vėliau aš susidomėsiu videokasečių ar DVD grotuvu; jei aš perku stalą, tai man reikės ir kėdės.

Kai kurie rinkos ekspertai teigia, kad interneto plėtra mažina vartotojų lojalumą produktams. Nesutinku!

Šiuolaikinių technologijų ir komunikacijų plėtra kaip tik suteikia platesnes galimybes bendrauti su vartotojais. Pažinkite savo produktų vartotojus, bendraukite su jais taip, kaip jie to pageidauja, ir jie pirks jūsų produktą vėl ir vėl. Bent jau tol, kol jūsų konkurentas nepasiūlys dar patrauklesnės bendravimo formos arba geresnio produkto.

"Online" ir "offline" kampanijų integravimas

Šiuo atveju paprasčiausias sprendimas paskelbti internete spaudos maketo paveiksliuką nėra pats geriausias. Planuojant "online" reklaminę kampaniją, būtina gerai išanalizuoti galimą interneto vaidmenį pardavimo ir bendravimo su vartotojais grandinėje bei surasti interaktyvųjį elementą kūrybinėje kampanijos idėjoje.

Turbūt geriausias man žinomas integruotos kampanijos pavyzdys yra "Nokia Game" kampanija, organizuota 2000-2001 metais Europos šalyse.

Tai realaus laiko nuotykių žaidimas apimantis visus komunikavimo kanalus: internetą, spaudą, radiją, el. paštą, telefoną ir televiziją. Žaidimo dalyviai turėjo užimti pramanytos istorijos pagrindinio veikėjo vietą ir užbaigti istoriją. Informaciją apie istorijos įvykių eigą ir naujas užduotis žaidėjai galėjo rasti įvairiausiuose informacijos šaltiniuose.

Turbūt jau pastebėjote, kad aš taip ir neatsakiau į klausimą "Ar egzistuoja reklama Lietuvos internete?" Nenagrinėjau ir reklamos internete efektyvumo. Tai sąlyginiai klausimai, labai priklausantys nuo verslo pobūdžio ir reklamuojamo produkto. Mano tikslas buvo išplėsti reklamos internete sąvoką, padėti surasti naują erdvę komunikavimo, marketingo sprendimams.

Jei bent viena užuomina privertė jus susimastyti apie savo verslą ir bendravimą su savo klientais, manau, kad tikslą pasiekiau, ir mano triūsas nenuėjo perniek. Vadinasi, anksčiau ar vėliau Lietuvos internete pasirodys tikrai efektyvi ir pastebima jūsų produkto reklama.


* Digerati?